铁路客运服务专业

　　培养目标

　　养学生掌握高速铁路和普通列车服务基本知识、基本技能和铁路客运基本要求，通过学习能适应高速铁路发展的需要，能从事高速铁路基础服务和普通列车服务的中等专业技能型人才。

　　专业培养规格

　　知识、能力、素质结构

　　1、知识结构

　　掌握高速铁路及普通列车铁路客厢服务标准、客厢设备使用管理、高铁旅客运输流程的基本知识;了解市场营销方面的相关知识;能够运用高铁乘务知识与技能开展各项乘务工作，及客运站安检，火车票代售点等相关工作。

　　2、能力结构

　　掌握高铁乘务的语言交际基本原则、技巧以及礼仪;普通话水平标准;能够运用专业英语进行简单的服务对话，提高服务质量;具有一定的岗位实践能力、综合服务能力及应变力;有气质、形体美。

　　3、素质结构

　　具有敬业、创业精神和社会责任感，热爱本专业并对业务具有精益求精的精神;具有吃苦耐劳、不怕困难、积极进取、敬业爱岗的工作态度;具有良好人际交往能力、团队合作精神和服务客户的意识。

　　主要课程简介

　　1、动车组列车乘务人员实务

　　教学内容：本课程为专业基础课程，主要学习动车组列车乘务员岗位职责、服务规范和工作标准等。

　　教学要求：通过学习是学生了解高特动车组列车乘务人员主要职责，为以后的服务工作奠定坚实的基础。

　　2、安全应急处置

　　教学内容：本课程是专业基础课程，讲述高铁动车组列车作为的外部环境条件、内部环境的安全要求及其相关知识，介绍在紧急情况下应急处置的基本原则、程序及处置的方法等。为高铁动车组列车乘务员大仙理论基础。

　　教学要求：是学生掌握如遇突发情况时的应急措施

　　3、铁路运输服务礼仪

　　教学内容：以实训教学方式，训练作为乘务员应具备的礼仪素养，通过香肠环境和模拟场景，培养学生全面的综合素质。

　　教学要求：通过训练，使学生在气质上有质的飞跃，同时对提高其内在的素质有极大的指导作用。

　　4、铁路客运英语

　　教学内容：本课程主要介绍包括高铁动车组列车专业服务英语及生活日常用语。

　　教学要求：使学生能用教为熟练的专业词语表述技术问题，并通过阅读资料，更好的为旅客服务。

　　5、服务心理学

　　教学内容：本课程是专业基础课程，主要学习心理学的基本理论和基本方法，及如何深入探讨为旅客服务中旅客心理需求，群体管理的冲突，以及提高服务应具备的心理素质，合作与竞争等能力。

　　教学要求：通过学习，是学生们了解心理学的基本概念和基本方法，把握客人的心理需求，提高自身的服务心理素质和服务能力及服务意识。

　　6、客运站要客服务

　　教学内容：本课程是专业技能课程，根据各地客运站的特点，重点教授客运站的客运服务、货运服务、客运站票务、安检服务、国内国际高铁商务座休息厅服务等。

　　教学要求：熟练掌握客运站服务的各项内容、高铁动车组列车商务座休息厅服务旅客的各项流程及票务的退订服务，提高学生对客服务意识，增强服务理念。

　　7、城市轨道交通口语播音技巧

　　教学内容：本课程主要提高学生们口语交际能力及其发音技巧，使学生在服务过程中用专业术语进性服务，提高旅客满意度。